从阿里高管回应“月饼事件”看阿里怎么做危机公关？

2016 / 09 / 19

从阿里高管回应“月饼事件”看阿里怎么做危机公关？

2016-09-19

　　这事很火，复个盘。

　　针对近期舆论关注的“阿里员工写代码抢月饼事件”，9月14日晚上，阿里巴巴集团首席人力官蒋芳代表公司管理层在阿里内网贴出内部信，对全体员工做出复盘说明。

　　从内部信所透出的信息来看，这封信是阿里的管理层(包括马云)在“4个小时”集体讨论后成文，内部信承认“这不是一个容易做出的决定，也不是一个可以得到各方面理解的决定”，但“最终选择支持”这个决定，因为“唯有学会约束自己的欲望，尊重自己的能力，敬畏手中的权力，我们才担得起亿万客户的信任和托付。”

　　附蒋芳写给员工的内部信全文

　　9月12日，安全部4位同学和阿里云安全团队的1位同学，用编写脚本代码方式，在公开秒杀月饼的内部活动“秒到”了133盒月饼。

　　首席风险官刘振飞及阿里云总裁胡晓明在与上述同学经过非常坦诚的沟通之后，公司对上述同学做出了劝退的决定。这不是一个容易做出的决定，也不是一个可以得到各方面理解的决定，这个决定也让公司再次成为舆论的风暴眼。

　　来自公司内网，微博微信，知乎，各种对此事的关注和讨论我们一直在看。今天，集团用4个小时对此事进行了复盘和讨论，逍遥子、戴珊、行癫、振飞，郭靖，王坚，王帅，马老师及我都参与其中。最终我们选择支持振飞和晓明的决定，我们读到和听到各界的反馈，也检讨和反思我们在做这个决定之前和之后哪些工作没有做好，引发许多同事担忧我们对坚守价值观过于偏执以及会给鼓励创新的容错文化造成伤害。实话实说，我们也争论，纠结，感到难受。

　　很多人问为什么我们处理的这么重?因为阿里是一家把权力真正下放到每个普通小二手里的公司，下放权力的基础就是组织和员工之间的本能的信任。只有一个建立在信任基础上的团队才能走得长远，打得起硬仗。因为只有授权才能服务好客户，更快地根据客户需求做出迅速有效的决定。但我们必须反复提醒自己，要善待手中的权力，也像爱惜自己的眼睛一样爱惜别人对自己的信任，爱惜自己的才华，更何况是以攻防网络灰黑产和反作弊为己任的安全部门同事。

　　未来我们还将继续充分信任和授权我们的同事。在这个过程里，我们可能还会作出一些让公司陷入风暴眼的决定，因为我们不是做给别人看的，而是敬重大家彼此间的信任，一致的理念，遵循做事做人的初衷和本心。

　　公司和人一样，不完美。我们很幸运，用本心做对了一件件小事，才有了今天的影响力;未来我们若不能保持一颗敬畏心，而是以自己的方便和获益为首要考虑，那么也将是一件件看似不起眼的小事，解构和击败所有人的奋斗。

　　有时候往往无心之举，却带来的大家都不愿但也要面对结果，这种结果最让人无奈。在月圆之夜送同伴离开，应该是这个中秋最大的遗憾。真心希望也相信这个事业人生旅途上的挫折，能让这几位年轻人想的更远走的更踏实。每个阿里巴巴的同事，也更应该理解，因为征途远，责任重。唯有学会约束自己的欲望，尊重自己的能力，敬畏手中的权力，我们才担得起亿万客户的信任和托付。

　　蒋芳

　　2016年9月14日

　　等了两天，大叔终于等到了官方的正式回应。

　　普通人看到这个事件，都会觉得阿里这个事小题大做了，不就是几盒月饼吗?员工写代码这是动脑筋工作的表现啊，是互联网公司最缺乏的，就和当年12306的抢票软件一样啊，所以很多公司开始解释“抢人”。

　　这应该是阿里最不希望看到的普通大众这么理解此事以及阿里这个品牌。所以，此事的“风头”必须扭转，实际上，这是阿里公司形象的一次危机公关。

　　来看看阿里怎么做的：

　　第一，大叔估计阿里辞退这几位员工的时候，也没有预料到此事会引起轩然大波。但最需要有人站出来把情况说明白，所以HR的老大出面回应这个事，是正确的做法，因为这是其工作范畴。

　　第二，事发9月12号，14号晚上才回复此事，是不是有点晚呢?大叔觉得也确实有点晚了，还有一种可能是，阿里故意选在中秋节前的晚上回应此事，也是希望此事淡化处理，不希望再次引起轩然大波。这招现在明星离婚用的比较多，故意挑选节假日人们都不太关注社交媒体的时候宣布一个重大消息。但针对此事，大叔觉得还是晚了，13号应该是更完美的回应时间。

　　第三，再看这封信的内容，尤其是阐述的理由，其实是与阿里的运营理念甚至是公司价值观高度吻合和一致的，上升到“信任”这个层面，其实说任何事，都没有问题，这也是阿里公关的高明之处。

　　第四，此事与小二对比，大家都知道之前阿里的小二出过一系列问题，再次把这个“抢月饼”的小事放大，这个例子举得十分重要，也一下子让所有人(阿里员工和普通用户)都能理解这么做的原因，因为你肯定不希望小二开个后门在双十一和你一起抢货吧?

　　第五，此事的引爆地点是知乎，而不是微博，大叔一再强调社交媒体在此类“小危机爆发”的重要性，尤其是知乎平台。当事人发声的平台有很多，且十分主观和及时，大公司千万不要觉得自己拥有很多资源，这样的小事完全不需要理会。平等沟通很重要。

　　第六，从快速发声渠道的角度来看，阿里投资了那么多媒体，还是很有用的。大叔不是说掌控媒体的问题，而是迅速借助权威媒体扩散此事回应的能力。

　（ 文章来自中国公关网）